A CRM nem egy drága telefonkönyv
Sok vállalkozás az első éveiben e-mailből, telefonból, jegyzetekből és Excel-táblákból kezeli az érdeklődőket. Ez egy ideig teljesen megfelelő lehet. A probléma akkor kezdődik, amikor az információ már nem egy ember fejében vagy egy fájlban fér el, és a növekedést a követhetetlenség kezdi lassítani.
A CRM - Customer Relationship Management - olyan rendszer, amely közös helyen kezeli az érdeklődőket, ügyfeleket, kapcsolattartókat, kommunikációt, ajánlatokat, feladatokat és értékesítési státuszokat.
A cél nem az, hogy több adminisztráció keletkezzen. A jó CRM azt segíti, hogy ne vesszen el üzleti lehetőség, és mindig látható legyen a következő lépés.
Nyolc jel, hogy elérkezett a CRM ideje
1. Elvesznek az érdeklődők
Beérkezik egy e-mail vagy telefonhívás, de nincs egyértelmű felelős és következő határidő. Az érdeklődő csak akkor kerül elő újra, amikor már mást választott.
2. Több helyen vannak az ügyféladatok
A kapcsolati adatok egy része telefonban, más része levelezésben, Excelben vagy külön dokumentumokban található. Emiatt nincs egyetlen megbízható ügyfélkép.
3. Nem látható az értékesítési pipeline
A vezető nem tudja gyorsan megmondani, hány nyitott lehetőség van, milyen értékben, melyik szakaszban, és hol akadt el a folyamat.
4. Elmaradnak a visszahívások
Nincs automatikus vagy központi feladatkezelés. Az utánkövetés az egyéni memóriára és naptárra épül.
5. Ugyanazt az adatot többször rögzítik
Egy ügyfél adatait külön felviszik az ajánlatba, számlázóba, táblázatba és projektkezelőbe. Ez időveszteséget és hibalehetőséget okoz.
6. Nehéz átadni az ügyfelet kollégák között
Ha egy munkatárs nincs elérhető, más nem látja az előzményeket, az ígéreteket és a következő feladatot.
7. Nem mérhető, honnan jönnek a jó ügyfelek
A vállalkozás hirdet, kapcsolatot épít és ajánlásokat kap, de nem tudja összehasonlítani a források eredményességét.
8. Növekszik a csapat
Két-három embernél már fontos a közös munkamódszer. Minél később történik a rendszerezés, annál nehezebb az adattisztítás és a szokások megváltoztatása.
Mit kezeljen egy induló CRM?
Egy KKV első CRM-jének nem kell minden vállalati folyamatot lefednie. A legfontosabb elemek általában:
- cégek és kapcsolattartók;
- érdeklődők és forrásuk;
- értékesítési lehetőségek;
- egyértelmű pipeline-státuszok;
- feladatok és emlékeztetők;
- kapcsolati előzmények;
- ajánlatok és becsült érték;
- felelős munkatárs;
- alap riportok;
- jogosultságok.
Később jöhet e-mail-szinkron, számlázóintegráció, automatizáció, ügyfélportál, marketing vagy ERP-kapcsolat.
Mikor elég még az Excel?
A táblázat továbbra is megfelelő lehet, ha:
- kevés érdeklődő érkezik;
- egyetlen ember kezeli az értékesítést;
- nincs több lépéses folyamat;
- az adatok ritkán változnak;
- nincs szükség jogosultságra és naplózásra;
- a kimutatások kézzel is gyorsan elkészíthetők.
Nem a „modernnek tűnés” miatt kell CRM-et venni. Akkor éri meg, amikor a rendezetlenség, a kieső lehetőség és a manuális munka költsége már nagyobb, mint a rendszer bevezetésének és használatának költsége.
A CRM bevezetésének valódi nehézsége
A legnagyobb kockázat gyakran nem a technológia, hanem a folyamat és az elfogadás. Ha mindenki mást ért egy „minősített lead” vagy „ajánlat kiküldve” státusz alatt, a rendszer csak digitalizálja a bizonytalanságot.
Bevezetés előtt ezért érdemes tisztázni:
- hogyan érkezik az érdeklődő;
- mikor tekintjük relevánsnak;
- milyen szakaszokon halad át;
- ki felel a következő lépésért;
- mikor zárunk le egy lehetőséget;
- milyen adatot kell kötelezően rögzíteni;
- milyen riport alapján születik üzleti döntés.
Dobozos vagy egyedi rendszer?
Egy dobozos CRM gyorsan bevezethető, sok integrációval rendelkezhet és alacsonyabb induló kockázatot jelenthet. Egyedi CRM akkor indokolt, ha a folyamat jelentősen eltér a standard értékesítési modelltől, speciális jogosultságok vagy integrációk szükségesek, vagy a rendszer egy tágabb üzleti platform része.
Gyakran a hibrid megoldás a legjobb: bevált alapplatform plusz egyedi integrációk és automatizációk.
Milyen üzleti értéket adhat?
A CRM értéke nem pusztán az adatbázisban van. A jól bevezetett rendszer:
- csökkenti az elvesző érdeklődők számát;
- egységes utánkövetést ad;
- javítja az átadhatóságot;
- láthatóvá teszi a várható értékesítést;
- segít felismerni az elakadásokat;
- gyorsítja az ajánlatadást;
- jobb alapot ad a vezetői döntésekhez;
- előkészíti az automatizációt.
Egyszerű bevezetési terv
1. Folyamatfelmérés
Ne a mezőkkel kezdjünk, hanem a valós munkafolyamattal.
2. MVP scope
Csak a legfontosabb pipeline, feladatok, ügyféladatok és riportok kerüljenek az első verzióba.
3. Adattisztítás
A meglévő adatokat deduplikálni, egységesíteni és tulajdonossal ellátni kell.
4. Pilot
Egy kisebb csapat valós ügyeken használja a rendszert, majd visszajelzést ad.
5. Oktatás és szabályok
Meg kell határozni, mely adatokat mikor és ki rögzíti.
6. Mérés és továbbfejlesztés
A rendszer használata alapján javítható a pipeline, az automatizáció és a riporting.
A BT Digital álláspontja
A CRM-projekt akkor sikeres, ha nem „bevezetünk egy szoftvert”, hanem átláthatóbbá tesszük az ügyfélszerzést és az együttműködést. Nem minden cégnek kell azonnal egyedi rendszer, és nem minden funkció szükséges az első napon.
A legjobb első lépés egy rövid folyamatfelmérés: hol vesznek el az adatok, hol marad el a következő lépés, és melyik döntéshez nincs megfelelő információ.
Ha az Excel, az e-mail és az egyéni emlékezet már nem tart lépést a vállalkozással, érdemes CRM-ben gondolkodni.
